„NIE SOM BLBÁ, JA VŠETKÉMU
ROZUMIEM“
Pri svojej práci sa stretávam naozaj s veľmi širokým a rôznorodým spektrom správania
mojich zákazníkov. V drvivej väčšine zvládam všetko v pohode, ale sú občas i extrémy, pri
ktorých zostávam v nemom úžase. Kedy si kladiem otázku, či je to možné, či sa mi to sníva
alebo je to naozaj tak silne koncentrovaná hlúposť na cm2, že nemám možnosť to pochopiť.
Mali sme tu „úsmevný“ príbeh so slečnou, ktorá prišla s požiadavkou na opravu nefunkčnej
kolobežky. Ktorá nielenže technicky zadefinovala problém, ale obdržal som od nej aj itinerár
postupu jednotlivých servisných krokov, ktoré mali viesť k odstráneniu závady. Po odstránení
závady bola kolobežka odovzdaná a v priebehu niekoľkých dní, dotyčná slečna prišla
s ďalším problémom. Problém, ktorý vôbec nesúvisel s predchádzajúcim servisným zásahom,
ani s typom závady, ktorý sme pôvodne odstraňovali. Kolobežku som samozrejme prevzal do
opravy, slečna súhlasila s odstránením deklarovanej závady s tým, že pre kolobežku si príde
na základe môjho telefonátu, keď bude opravená. Počas realizácie a vlastne už v čase
dokončenia opravy táto klientka volala s tým, že opravu nemám realizovať, lebo jej opravu
zrealizuje jej priateľ. Nakoľko už bol realizovaný celý servisný zásah a kolobežka bola
funkčná, požadoval som preplatenie tohto regulérneho servisného zásahu. Pri preberaní
kolobežky som klientku informoval o tom, že súčasťou môjho servisného zásahu bolo
odstraňovanie dôsledkov neodborného zásahu do kolobežky. Niekto, bez vedomosti znalostí,
v snahe niečo opraviť poriešil veci tak, že problém znásobil. Bolo to jasné a jednoznačne
dokázateľné. Táto moja konštatácia o neodbornom vstupe do kolobežky a nevyhnutnosti
uhradiť servisný úkon spôsobila v správaní tejto klientky neuveriteľný obrat. Zrazu sme sa
dozvedeli, že:
1. Ona nie je blbá a dobre rozumie tomu, že tam nič nebolo treba robiť.
2. Ona síce nerozumie všetkému, ale tomuto rozumie.
3. Jej priateľ, ktorý je technicky zdatný, jej povedal „Že by jej to opravil aj sám“.
4. Že čo je to za servis, keď nepoužívame dress code ako oni v banke. Že pre ňu vôbec
nie je dôležité, aby sme ako servis mali znalosti a vedeli opraviť veci, ale že dress
code je pre ňu dôležitejší.
5. Ona je dôležitá persóna v banke, ktorá riadi dôležité bankové oddelenie, cez ktorú
musí prejsť každý potencionálny zamestnanec, čo sa týka výberového konania
a pravdepodobne sme mali zostať v nemom úžase aká je ona dôležitá pre finančný
svet na Slovensku.
Nakoniec odišla veľmi nespokojná s opravenou kolobežkou, na ktorú v tom jej emotívnom
zmätku aj zabudla nastúpiť a tlačila ju vedľa seba.
Marcel Šomrák – SOMRO.SK
majiteľ
